Nytt dokumenthåndteringssystem bringer Alka i forkant når det gjelder kundeopplevelse og datasikkerhet

For Alka Forsikring var det en anledning til å se gjennom alle forretningsprosedyrer og prosesser for blant annet å sikre best mulig kontroll over håndteringen av sensitive personopplysninger. Nobly tilbød Alka en løsning angående alle dokumenter; En dokumentportal basert på OnBase av Hyland. My Alka tilbyr i dag den enkelte kunde en sikker oversikt over engasjement og sakskorrespondanse, og Alka er dermed godt rustet for fremtidens digitale løp.

”Til tross for kontinuerlig digitalisering, hadde vi for rundt to år siden fortsatt omtrent 2 km med hyller med fysiske skadesaker. Vi hadde et møte med Iron Mountain om en skanneløsning med fysisk lagring av alle disse sakene, og på møtet ble vi også møtt av deres partner Nobly. Før det var den nye personopplysningsforordningen (GDPR) kunngjort, som gjorde at vi måtte ha et helt nytt dokumenthåndteringssystem for å sikre kontroll med at vi fulgte de nye reglene, blant annet i korrespondanse med våre kunder Vanlig brevpost og e-bøker er dyre alternativer, og gir etter vår erfaring ikke den beste kundeopplevelsen. Vi valgte i stedet å jobbe med et sentralt dokumentarkiv som grunnlag for at kundene skal se alt på Min Alka,» sier Claus Heuck, områdesjef i Alka Forsikring.

En intuitiv og fremtidssikker løsning

Alka har tradisjon for å være veldig sterke når det kommer til fornøyde kunder. Kundeopplevelse og god service er høyt prioritert, og var også et viktig utgangspunkt for løsningen som Alka ønsket. Fra starten var omfanget begrenset til en intuitiv dokumenthåndteringsløsning, som i utgangspunktet inkluderte TIA-dokumenter, det vil si korrespondanse fra Alka til kunden om aktuelle forsikringssaker.

”Vi hadde to grunnleggende krav til løsningen: Det første var kravet om et sentralt arkiv i Mit Alka, hvor kunden kan logge seg inn og se engasjement og sakskorrespondanse fra TIA. Det andre var kravet om sentral logging av dokumenter, som GDPR foreskriver. Etter en grundig tilbuds- og informasjonsprosess samt påfølgende analyse av leverandører, falt valget på Nobly og OnBase», sier Produkteier Jesper Kiel Sloth og fortsetter: «Da hadde vi bare rundt to måneder igjen på å implementere løsningen, som ærlig talt fungerte uhåndterlig. Men Nobly tilbød en utprøvd og fremtidssikker løsning, og kjemien var god på møtene.»

«Nobly er et relativt lite konsulentselskap, men med store kunder som blant annet de danske regionene, hadde vi tillit til at de kunne klare oppgaven. De demonstrerte tidlig i prosessen at de forsto våre behov og forretningsprosesser. Deres inngående kunnskap om dokumenthåndtering, i kombinasjon med viljen til å jobbe fleksibelt på den smidige måten vi selv opererer på, var det som brakte oss i mål i tide.”

Omfanget vokste underveis

Den innledende oppdagelsesfasen var avgjørende for løsningen, sier prosjektleder i Alka, Stine Kensø: «Vi hadde mange små og effektive arbeidsmøter rundt hele virksomheten. Nobly var fysisk tilstede og ble kjent med alle hjørnene av virksomheten vår, og de klarte å stille mange spørsmål i forhold til arbeidsprosessene våre. I tidligere leverandørvalgsprosesser har jeg opplevd å møte et sterkt og overbevisende team, for så å møte konsulenter senere i prosessen som ikke er i nærheten av de som solgte løsningen. Det opplevde vi absolutt ikke denne gangen. Tidsplanen var stram, men vi følte oss trygge etter å ha valgt et fremtidssikkert system med mange workflow-alternativer.”

Jesper Kiel Sloth er enig: «Noblys tilnærming til OnBase gjennom hele prosessen har vært at systemet kan løse våre behov. Omtrent 14 dager inn i implementeringsprosessen måtte vi innse at vi måtte inkludere arkivering av e-postkorrespondanse uten vedlegg i løsningen. Det var ikke en del av den opprinnelige avtalen. Men en stor del av vår korrespondanse med kunder foregår via e-post uten vedlegg, så det var bare fornuftig å inkludere dem også. Her viste Nobly seg å være super endringsvillige, og de kom med en god løsning, hvor systemet automatisk spør om eposter fra huset skal sendes normalt eller direkte til Mit Alka. Vi løste faktisk mange ekstra GDPR-relaterte oppgaver sammen med det første, smale omfanget.”

Morten Have er forretningsutviklingsdirektør og partner i Nobly og har vært med i prosjektet fra starten. Han har ikke annet enn ros for samarbeidet med Alka i en til tider hektisk prosess: «Alka har vært ekstremt god å samarbeide med. I IT avgjøres ofte ting på ledernivå. På Alka var det omvendt. Her har brukerne drevet utviklingen, og har reagert raskt når noe ikke fungerte i praksis. Det har vært utrolig sterkt. Alka hadde viljen til å stille de nødvendige ressursene til rådighet, og vi trengte ikke å vente på e-post eller møter for å komme videre. Vi hadde en teknisk prosjektleder som satt fysisk på Alka, noe som har vært avgjørende for prosessen. Det var selvfølgelig også av stor betydning at Alka fra starten av valgte en voksenløsning, som inneholdt et bredt utvalg OnBase-moduler som var enkle å bygge ut. Det var blant annet det som gjorde det mulig å koble e-postintegrasjon uten de store kostnadene,» avslutter Morten Have.

Forberedte ansatte og fornøyde kunder

12 superbrukere fra ulike avdelinger var de første som ble opplært i det nye dokumenthåndteringssystemet. De fungerte som ambassadører ute i avdelingene, hvor OnBase har blitt godt mottatt av brukerne.

”Systemet er veldig intuitivt og enkelt, og brukerne har kunnet jobbe med det stort sett fra dag én – selv om starten er vanskelig, og selvfølgelig var det mange spørsmål i starten. Brukerne har tatt godt imot det nye dokumenthåndteringssystemet og flere ber allerede om tilgang til flere av funksjonene,» sier Stine Kensø.

Hos Alka er det bred enighet om at OnBase har vært en god plattform for deres digitale reise. Fra utsiden får forsikringsselskapet også ofte skryt for sine digitale løsninger, blant annet av FinansWatch. Alka har i mange år vært et av Danmarks raskest voksende forsikringsselskap med noen av markedets mest fornøyde kunder, mens Alkas inntjening har vært på nivå med de beste på markedet. En stilling som i desember 2017 førte til at selskapet ble kjøpt opp av Tryg, men fortsetter som en selvstendig merkevare.

”Forsikring har pr definisjon rykte for å være kjedelig og uforståelig. Derfor er det Alkas mål å gjøre det enkelt og levere god kvalitet til en lav pris. OnBase gir oss noen effektive prosesser og lave kostnader, som gjør at vi kan tilby akkurat dette. Kundene synes det er ganske naturlig at de kan finne sine retningslinjer, betingelser og korrespondanse i Mit Alka,» sier Jesper Kiel Sloth og avslutter: «Vi overholder personopplysningsforordningen, og vi viser relevante dokumenter til aktuelle kunder og ansatte. Vi gleder oss allerede til neste fase med OnBase, hvor vi skal bli enda skarpere på digitale prosesser og workflows. Vi kan blant annet se at både økonomi, HR og hele forretningsområdet kan ha stor nytte av OnBase. Og vi har ennå ikke hørt Nobly si: ‘Det kan vi ikke gjøre’.»