Kundekommunikasjon
Kundekommunikasjon er en viktig del av ligningen
Som forbrukere vet vi når kundeservice ikke fungerer, og motsatt. Men det er vanskelig å sette to streker under hva akkurat den gode opplevelsen består av. En ting er imidlertid sikkert: Kommunikasjon er en del av ligningen. Ikke nødvendigvis det talte ordet, men at kundens interaksjoner med bedriften fanges opp, huskes og brukes når situasjonen krever det.
I tillegg handler kundeservice også om å tenke gjennom situasjonen og utforme opplevelsen slik at kunden føler seg verdsatt, hørt og respektert. I utgangspunktet skal ingenting overlates til tilfeldighetene. Alle elementene skal utformes, plasseres og spilles ut på riktig måte for kunden – før selve samhandlingen.
Dette stiller store krav til bedriftens evne til å forutse og forstå hvordan kundene velger å samhandle med bedriften.
Tross alt er OnBase i utgangspunktet et arkiv hvor alt kan lagres. Dette skaper de rette forutsetningene for at bedriften kan ta vare på alle detaljer om kundene, uansett om det er bilder, lys, tekst, video osv. Alt relevant materiale og data om kunden kan samles i OnBase, og fordi OnBase også ble opprettet med sikte på høy sikkerhet og samsvar med de mange kravene til databeskyttelse, er OnBase også den ideelle plattformen for sluttbrukere.
I tillegg er den teknologiske OnBase-plattformen åpen – d.v.s. arkivet kan samhandle med andre løsninger. Informasjon fra andre systemer kan hentes, valideres og kombineres med informasjon fra arkivet, og dermed fullføre selve kundekommunikasjonen. Dette kan skje helt automatisk, i forkant av selve sendingen av kommunikasjonen, men det kan også skje dersom kunden for eksempel ønsker informasjon vist på en portal.
Selve meldingen kan sendes på mange ulike medier, avhengig av hvilket medium kunden kan ha angitt preferanse for. Det være seg alt fra papir/print til SMS/e-post eller til og med en portal hvor kunden i utgangspunktet betjener seg selv, og på den måten trekker på ønsket kommunikasjon.
Måten å samle og komponere kommunikasjonen på er enkel og grei i OnBase. Vanligvis ønsker bedriften å lage maler for kommunikasjonen, der hver mal tjener et bestemt formål for dialogen.
Maler kan lages ved at brukere bruker Microsoft Word og skriver eller setter opp informasjonen i meldingen til kunden selv. Feltene fra utvalgte datakilder settes inn i malen sammen med ren tekst. Dokumentet lagres som mal og kan nå brukes i kundedialogen.
Innholdet kan selvfølgelig tilpasses hver enkelt kunde og integreres i en gjennomtenkt saksflyt eller kundereise. På denne måten kan kommunikasjon til individuelle kunder automatiseres og sendes til nøyaktig riktig tidspunkt – eller meldingen kan sendes når selskapets ansatte ønsker å gjøre det.
I tillegg til de mange kundeservicefordelene, kan plattformen gi bedrifter enorme besparelser i form av optimaliserte prosesser og langt færre feil.
Med OnBase går kundedialog og service hånd i hånd med høy brukertilfredshet og produktivitet.