22.11.2022

Proaktiv kundekommunikasjon øker bankens kundetilfredshet

For tredje år på rad faller kundetilfredsheten blant privatkunder i banksektoren. Automatisering av overholdelse av regulasjoner og styrket kundekommunikasjon kan være en del av løsningen for å forbedre kundetilfredsheten.

Økende lovkrav tvinger bankene til å fokusere på tunge arbeidsflyter og dokumentasjon, og dette går utover bankenes verdiskapende kundeaktiviteter som proaktivitet og personlig service. Dette påvirker kundetilfredsheten blant privatkunder i danske banker, som har falt for tredje år på rad, i følge en aktuell analyse fra EPSI Rating Denmark om kundetilfredshet i dansk banksektor. Samlet kundetilfredshet blant privatbankkunder ligger i 2022 på en indeks på 66,4, mens den i 2019 var 3,6 indekspoeng høyere.

Utvikling i kundetilfredshet i banksektoren. Kilde: EPSI Rating Denmark

Proaktivitet lønner seg

Studien til EPSI Rating Denmark viser at bare litt over halvparten av privatkundene i bankene har blitt proaktivt kontaktet av banken sin i løpet av det siste året. På tvers av banksektoren angir én av ti privatkunder at bankene ikke fulgte opp kontakten, selv om de burde ha gjort det. Forskjellen i kundetilfredshet mellom de som opplevde oppfølging og de som gikk glipp av den er ikke mindre enn 33 indekspoeng.

God kundekommunikasjon handler om å kommunisere proaktivt, direkte og tydelig med kundene dine. Bankene kan styrke sin relevans og tilgjengelighet hos kundene ved å digitalisere og personalisere kundekommunikasjonen i enda større grad. Derfor er det essensielt å sette kunden i sentrum, slik at de ser banken sin som en merverdipartner og føler seg godt informert.

Siger Christoffer Nielsen, markedschef for Bank & Finans hos Nobly.

Nobly er eksperter på å implementere kundekommunikasjonsløsninger (CCM-løsninger) som gjør det enkelt å vedlikeholde personlig kundekommunikasjon. Nobly bruker Content Composer, som er Hylands flaggskip CCM-løsning. Løsningen er i stor grad både konfigurerbar og integrerbar, slik at tilpasningen i organisasjonen blir smidig.

Stor kundeetterspørsel etter digitale løsninger

Selv om banksektoren allerede er i full gang med digitaliseringen av ulike deler av virksomheten deres, er kundenes etterspørsel etter digitale løsninger fortsatt høy. Analysen fra EPSI Rating Danmark viser at litt over halvparten av privatbankkundene skulle ønske at banken digitaliserte all bankvirksomheten deres dersom det var mulig.

”Bankkundene som opplever proaktivitet og verdiskapende rådgivning er de mest fornøyde kundene. Derfor må bankene være mer proaktive med å intensivere automatiseringen av sin kundekommunikasjon, slik at de for eksempel blir flinkere til kontinuerlig å gi forslag for å optimalisere kundenes økonomiske situasjon,» sier Christoffer Nielsen.

Noblys digitale løsninger kan være slutten på upersonlig massekommunikasjon og starten på personlig kundekommunikasjon. Etter implementering oppnår bankene store ressursbesparelser på drift og vedlikehold av kundekommunikasjon, noe som frigjør mer tid til mer verdiskapende aktiviteter.

Bak analysen fra EPSI Rating Denmark

EPSI Rating Denmark utfører uavhengige og regelmessige målinger av kundetilfredshet i ulike sektorer som bank, pensjon og forsikring. Analysen av den danske banksektoren fra 2022 er basert på 2.412 intervjuer med privatkunder. Resultatene er beregnet på en skala fra 0 til 100. Jo høyere indeksverdi, jo bedre opplever kundene banken sin. Gjennomsnittet for bankene ligger vanligvis i området fra indeks 60 til 75. Banker som har en indeks over 75 har en sterk posisjon blant sine kunder, mens banker som har en indeks under 60 står i fare for å miste kundegrunnlaget.

Påmelding til nyhetsbrev